Robot e Automazione: Applicazioni Reali nel Settore dell’Ospitalità

“L’impatto della robotica e dell’automazione sull’ospitalità: analisi di casi internazionali” (Chengi A., 2025) è il titolo di un’eccellente tesi di laurea magistrale che ho avuto il piacere di supervisionare, realizzata dalla studentessa Alessia Chengi.

La sua ricerca analizza come le tecnologie emergenti, in particolare i robot di servizio e l’automazione intelligente, stiano trasformando le operazioni alberghiere, ridefinendo i ruoli del personale e influenzando l’esperienza complessiva degli ospiti.

Ciò che rende questo lavoro particolarmente rilevante è la sua solida base su esempi concreti: hotel reali, sistemi reali e impatti misurabili.

Questo post riassume i principali risultati della tesi, organizzati in tre parti.

La prima esplora come i robot vengano integrati nel settore dell’ospitalità, la seconda si concentra sull’hardware per l’automazione, come le smart room e gli strumenti self-service, e la terza propone riflessioni strategiche tratte dai casi di studio.

1. Panoramica teorica della robotica nell’ospitalità

Quando pensiamo ai robot, spesso ci vengono in mente umanoidi futuristici o scenari da fantascienza.

In realtà, le tecnologie robotiche sono già introdotte in modo silenzioso e sistematico nel settore dell’ospitalità, non come semplici curiosità, ma come risorse strategiche pensate per migliorare il servizio, aumentare l’efficienza e accrescere la soddisfazione degli ospiti.

La robotica, come definita nella tesi, riguarda la progettazione, la costruzione e l’utilizzo di sistemi elettromeccanici intelligenti in grado di interagire con l’ambiente circostante.

Nel contesto alberghiero, ciò si traduce in macchine che svolgono compiti tradizionalmente affidati al personale umano: accogliere gli ospiti, consegnare i bagagli, pulire le camere o persino preparare i pasti.

Questi non sono più concetti teorici, ma macchine già operative in hotel di tutto il mondo.

L’evoluzione della robotica nell’ospitalità riflette la più ampia trasformazione digitale che sta interessando il settore dei servizi.

Un tempo limitati all’uso industriale, i robot vengono ora adattati a contesti più complessi e centrati sulla persona, come gli hotel.

Qui, la loro efficacia non dipende solo dalle prestazioni tecniche, ma anche dalla capacità di interagire socialmente, interpretare segnali emotivi e offrire un valore percepito.

Non si tratta soltanto di un cambiamento tecnologico, ma anche culturale e operativo.

Analizzando casi di studio internazionali, la tesi individua quattro aree chiave in cui i robot sono attualmente impiegati negli hotel: accoglienza degli ospiti, servizio di ristorazione e bar, pulizia e logistica interna; in parallelo, sul fronte dell’automazione, mette in evidenza chioschi di self check-in, sistemi di accesso digitali, controllo intelligente della camera e soluzioni Food & Beverage.

Ciascun ambito riflette un diverso livello di maturità tecnologica e di accettazione da parte degli ospiti, e insieme contribuiscono a comprendere come l’automazione stia ridefinendo in modo silenzioso l’esperienza di viaggio.

2. Dalla teoria alla pratica: casi di studio su robotica e automazione

Partendo dal quadro teorico illustrato in precedenza, la tesi entra nel vivo con un’analisi comparativa delle applicazioni concrete della tecnologia nell’ospitalità.

I casi di studio sono presentati in due gruppi distinti.

Il primo esamina come la robotica venga applicata negli hotel in quattro aree operative: reception, ristorazione e bar, housekeeping e logistica.

Il secondo analizza casi incentrati sull’hardware per l’automazione, come le smart room, i sistemi di self check-in e le interfacce digitali di controllo.

Questa distinzione mette in evidenza i diversi modi in cui la tecnologia può trasformare sia gli elementi visibili sia quelli meno percepibili dell’esperienza dell’ospite.

3. Robot nel mondo reale: impieghi operativi nel settore alberghiero

Il primo gruppo di casi di studio si concentra sulla robotica, in particolare sull’uso dei robot di servizio in contesti alberghieri reali.

Queste macchine interagiscono con ospiti e personale, direttamente o indirettamente, per migliorare la qualità del servizio e ottimizzare i flussi operativi.

Dalla reception ai tavoli del ristorante, dai piani camere ai corridoi delle aree di servizio, gli esempi analizzati nella tesi mostrano come i robot stiano già contribuendo a un nuovo modello di ospitalità: più efficiente, più scalabile e sempre più ibrido.

3.1. Robot di reception e servizi di concierge intelligente

Una delle applicazioni più visibili della robotica nell’ospitalità si trova alla reception.

In diversi hotel, robot umanoidi o interattivi accolgono gli ospiti, li assistono nel check-in, forniscono informazioni sul territorio e gestiscono richieste di servizio di base.

Tra i più noti c’è Pepper, un robot sociale sviluppato da Softbank, utilizzato in hotel come il Courtyard Marriott di Anaheim, il Parc Hotel in Italia e il Mandarin Oriental di Las Vegas.

Pepper è in grado di riconoscere le emozioni attraverso le espressioni del volto e il tono della voce, parlare più lingue e interagire con gli ospiti sia tramite la conversazione sia attraverso un’interfaccia su tablet.

Un altro esempio rilevante è Connie, nato dalla collaborazione tra Hilton e IBM Watson.

Connie svolge il ruolo di concierge dotato di intelligenza artificiale, capace di rispondere a domande sui servizi dell’hotel, sulle attrazioni locali e sui programmi degli eventi.

Si adatta e migliora in base alle interazioni con gli ospiti, offrendo un livello dinamico di assistenza personalizzata.

In Giappone, l’Henn-na Hotel è diventato un riferimento mondiale per l’ospitalità basata sui robot.

Al check-in, gli ospiti vengono accolti da dinosauri robot o da personale umanoide multilingue, mentre bracci robotizzati depositano i bagagli e pesci robot interattivi intrattengono i clienti nella lobby.

Sebbene alcuni ospiti apprezzino l’esperienza, le recensioni indicano che altri sentono la mancanza di supporto umano, soprattutto quando si verificano problemi tecnici.

Il caso dell’Henn-na evidenzia sia il fascino sia i limiti di un servizio di front-line completamente robotizzato.

3.2. Robot chef e servizio di ristorazione automatizzato

I sistemi robotici stanno entrando anche nella preparazione dei piatti e nel servizio ai tavoli, due funzioni tradizionalmente ad alta intensità di personale e con tempistiche critiche.

Nala Chef, sviluppato da Nala Robotics, è un esempio significativo: un assistente di cucina robotizzato capace di preparare pietanze sulla base di ricette preimpostate e dati ricevuti in tempo reale.

All’Henn-na Hotel, un robot simile è incaricato di cucinare davanti agli ospiti i tradizionali pancake giapponesi okonomiyaki.

In Italia, l’Hotel Terme Millepini ha introdotto Bob, un robot progettato per supportare i camerieri nel servizio delle portate, accompagnare gli ospiti ai tavoli e persino fornire semplici suggerimenti sul menù.
Pur non sostituendo l’interazione umana, Bob contribuisce ad alleggerire il carico di lavoro e a creare un’atmosfera interattiva.

Un altro caso degno di nota è Plato, sviluppato da United Robotics Group e utilizzato a Parigi presso il Méridien Étoile.

Durante il servizio della colazione, Plato trasporta oltre 900 chilogrammi di stoviglie, consentendo al personale di concentrarsi sull’interazione con gli ospiti piuttosto che su compiti logistici ripetitivi.

Queste soluzioni offrono grandi potenzialità, ma non sono prive di limiti.

I robot chef danno il meglio in ambienti controllati con menù standardizzati.

Flessibilità, improvvisazione e gestione di richieste particolari rimangono ambiti in cui il personale umano supera ancora i colleghi robotici.

3.3. Robot per le pulizie: affidabilità dietro le quinte

Tra le applicazioni robotiche più accettate e di maggiore successo operativo negli hotel ci sono i robot per la pulizia.

Queste macchine operano in modo silenzioso e costante, mantenendo elevati standard igienici senza interferire con l’esperienza dell’ospite.

Whiz, creato da Softbank Robotics in collaborazione con Canon, è utilizzato in diverse grandi catene alberghiere, tra cui Marriott e Garden City Hotel.

Si muove autonomamente tra corridoi e spazi comuni, aspira i pavimenti e fornisce dati in cloud sulla copertura e l’efficienza della pulizia.

Altri dispositivi come Aiper Scuba S1 per la manutenzione delle piscine e Winbot per la pulizia automatizzata delle vetrate ampliano il raggio d’azione dei servizi di sanificazione robotizzata.

Il vantaggio principale dei robot per la pulizia sta nella loro affidabilità e discrezione.

Eccellono nei compiti ripetitivi, riducono l’affaticamento del personale e mantengono una pulizia costante, caratteristiche molto apprezzate sia dagli operatori sia dagli ospiti.

3.4. Consegne e logistica interna

Dietro le quinte, i robot stanno assumendo un ruolo importante anche nella logistica e nelle consegne in camera.

Questi sistemi aiutano gli hotel a soddisfare la crescente domanda di rapidità, servizio contactless e disponibilità continua 24 ore su 24.

Relay, sviluppato da Relay Robotics, è utilizzato in hotel come il Renaissance Las Vegas e lo Sheraton Los Angeles.

Questo robot consegna autonomamente asciugamani, snack o articoli da toeletta alle camere.

È in grado di utilizzare gli ascensori, percorrere i corridoi e avvisare l’ospite una volta arrivato.

TUG, un altro robot logistico, è progettato per trasportare bagagli e forniture all’interno dell’hotel.

Può aprire porte, usare gli ascensori e seguire percorsi prestabiliti fino ai punti di consegna, liberando il personale da mansioni pesanti o ripetitive.

Questi robot contribuiscono a migliorare l’efficienza operativa e la soddisfazione degli ospiti, soprattutto nei periodi di alta occupazione o in situazioni con personale ridotto.

La loro adozione, tuttavia, dipende dalla struttura dell’hotel e dalla disponibilità degli ospiti a interagire con agenti di servizio non umani.

4. Automazione intelligente nell’ospitalità: lo strato invisibile dell’innovazione

Se i robot rappresentano il volto visibile dell’innovazione nell’ospitalità, l’hardware per l’automazione ne costituisce l’infrastruttura silenziosa.

Queste tecnologie non parlano e non sorridono, ma sono fondamentali per l’esperienza quotidiana degli ospiti.

Determinano come le camere reagiscono, come vengono erogati i servizi e come le operazioni restano efficienti, spesso senza che il cliente se ne accorga.

Come evidenziato nella tesi di Alessia Chengi, l’automazione degli ambienti dell’ospitalità rientra in una più ampia trasformazione digitale.

L’introduzione di serrature intelligenti, sensori, interfacce vocali e sistemi di gestione energetica smart riflette un cambiamento strategico: gli hotel stanno passando da modelli di servizio standardizzati ad ambienti adattivi e reattivi.

L’esperienza dell’ospite non è più statica, ma si modella in base alla presenza, alle preferenze e al contesto.

I casi di studio analizzati nella tesi mostrano come gli hotel in tutto il mondo stiano adottando hardware per l’automazione in quattro aree principali: chioschi self service, controllo del comfort in camera, automazione nella ristorazione e sistemi di accesso.

Ogni soluzione contribuisce a creare un soggiorno intelligente, fluido e sempre più personalizzato.

4.1 Check-in automatizzato e sistemi di accesso

I sistemi di accesso sono una delle quattro aree chiave di automazione hardware identificate nella tesi.

Queste soluzioni sostituiscono le tradizionali chiavi fisiche con smart card, codici PIN o chiavi digitali gestite tramite smartphone, spesso integrate con i Property Management System (PMS) per migliorare sicurezza ed efficienza operativa.

Le serrature intelligenti che utilizzano NFC, Bluetooth o app mobili consentono agli ospiti di entrare in camera senza chiavi fisiche o passaggi in reception.

Sistemi come SALTO KS o Kaba Mobile Access permettono l’assegnazione automatica delle camere, monitorano le attività di accesso e attivano modalità di risparmio energetico quando le stanze sono vuote.

Queste tecnologie migliorano la sicurezza, semplificano le operazioni e rispondono alla crescente domanda di esperienze contactless, particolarmente rilevante nel contesto post-pandemico.

4.2 Chioschi self service

I chioschi self service costituiscono un’altra categoria importante di automazione alberghiera, permettendo agli ospiti di completare in autonomia le operazioni di check-in e check-out, spesso in meno di un minuto.

Esempi includono gli Enzosystem di CitizenM e le Zest Stations di Yotel, che gestiscono l’intero processo, dalla verifica della prenotazione alla creazione della chiave, senza bisogno di assistenza alla reception.

Questi chioschi possono anche proporre servizi aggiuntivi, memorizzare in sicurezza i dati di pagamento e integrarsi con i PMS, offrendo un’esperienza di arrivo e partenza completamente contactless e fluida.

Riducendo le code e liberando il personale da compiti ripetitivi, consentono ai team degli hotel di concentrarsi su interazioni personalizzate con gli ospiti.

4.3 Controllo del comfort in camera

Gli hotel moderni adottano sempre più sistemi per camere intelligenti che combinano sensori, automazione e interfacce utente per regolare in tempo reale le impostazioni di comfort.

Questi sistemi includono:

Termostati che apprendono le preferenze degli ospiti e adattano di conseguenza la temperatura, migliorando l’efficienza energetica senza sacrificare il comfort
Illuminazione intelligente che risponde alla presenza o all’orario della giornata, creando l’atmosfera desiderata e riducendo gli sprechi
Tende motorizzate integrate con sistemi di illuminazione e climatizzazione intelligenti, che si aprono o si chiudono automaticamente in base ai livelli di luce o agli orari impostati dagli ospiti
Sistemi di controllo vocale come Alexa Smart Properties for Hospitality, che permettono di regolare luci e temperatura, gestire le funzioni della camera o richiedere servizi dell’hotel semplicemente parlando

Queste automazioni non si limitano alla comodità: contribuiscono anche al raggiungimento di obiettivi di sostenibilità, riducendo i consumi energetici e minimizzando l’uso non necessario delle risorse.

Hotel come il Park Plaza London Waterloo e l’NH Collection Madrid Eurobuilding hanno implementato sistemi integrati di camera intelligente come parte delle loro strategie di innovazione.

4.4 Innovazioni nel food and beverage

L’automazione nel food and beverage è una delle quattro aree chiave di hardware per l’automazione individuate nella tesi.
Sta entrando anche nelle cucine e nei ristoranti degli hotel, spesso in modi meno visibili ma altrettanto significativi.

Esempi includono:

Stazioni di bevande self service e macchine da caffè automatiche collegate ai sistemi di addebito in camera
Minibar intelligenti dotati di sensori che rilevano la rimozione degli articoli e aggiornano l’inventario in tempo reale
Gestione dell’inventario basata su RFID, che riduce lo spreco alimentare e garantisce il rifornimento puntuale
Sistemi di ordinazione tramite touchscreen nelle aree colazione o nelle lobby, che consentono agli ospiti di personalizzare le richieste in base a esigenze o preferenze alimentari

Questi sistemi non sostituiscono chef o camerieri, ma ottimizzano le operazioni di back-end e liberano risorse umane da dedicare a compiti di maggior valore e a contatto diretto con gli ospiti.

5. Benefici, limiti e implicazioni strategiche

Uno dei punti chiave emersi dall’analisi comparativa nella tesi di Alessia è che l’automazione funziona al meglio quando risponde a obiettivi operativi chiaramente definiti.

In particolare, i sistemi più efficaci:

Riduccono il lavoro ripetitivo o manuale
Offrono un servizio costante e di alta qualità
Abbassano i costi operativi nel tempo
Migliorano la raccolta dati e la personalizzazione
Rafforzano la percezione di innovazione e modernità

Allo stesso tempo, la ricerca evidenzia rischi potenziali.

Un’eccessiva dipendenza dall’automazione può ridurre la flessibilità, frustrare gli ospiti meno inclini alla tecnologia o creare attriti in situazioni impreviste.

Gli hotel devono inoltre garantire la protezione dei dati, la sicurezza informatica e una formazione continua del personale per gestire efficacemente questi sistemi.

La conclusione è chiara: l’hardware per l’automazione non sostituisce il servizio umano, ma lo integra.

Se progettati bene, questi sistemi rendono gli hotel più reattivi, sostenibili e scalabili, creando valore per ospiti e operatori.

6. Conclusioni: progettare l’ospitalità tra persone e macchine

La tesi di Alessia Chengi dimostra che la robotica e l’automazione non sono più frontiere sperimentali, ma componenti attive della trasformazione dell’ospitalità.

Il loro successo, tuttavia, dipende non solo dall’efficienza tecnica, ma anche da un’integrazione attenta in ambienti centrati sulla persona.

Dall’analisi emergono alcuni punti chiave:

Robotica e automazione sono distinte ma complementari: mentre i robot interagiscono visibilmente con gli ospiti (concierge, consegne, pulizia), l’automazione hardware opera dietro le quinte (accesso, illuminazione, temperatura) sostenendo efficienza e personalizzazione
L’accettazione da parte degli ospiti è determinante: anche la tecnologia più avanzata può fallire se percepita come impersonale o complessa. Il contesto culturale, la qualità del design e le strategie di comunicazione influenzano la percezione dei servizi automatizzati
I ruoli umani stanno evolvendo, non scomparendo: invece di sostituire il personale, la tecnologia ne sposta l’attenzione verso compiti ad alto valore, come empatia, problem solving e progettazione creativa del servizio. Lo staff avrà bisogno di competenze ibride, che uniscano alfabetizzazione digitale, intelligenza emotiva e flessibilità
La tecnologia deve supportare, non sostituire, l’esperienza: l’automazione deve semplificare e arricchire il percorso dell’ospite, non creare distanza. I sistemi migliori sono quelli che si “nascondono” nello sfondo, rendendo le interazioni più fluide e personalizzate
L’integrazione è la vera innovazione: gli hotel di maggior successo sono quelli che sanno combinare in modo coerente e senza interruzioni persone e macchine. La sfida non è scegliere tra le due, ma orchestrare la loro collaborazione

Come relatore della tesi, ho apprezzato la capacità di Alessia di combinare la comprensione tecnologica con un occhio critico sulla dimensione umana.

Il suo lavoro ci ricorda che il futuro dell’ospitalità non riguarda la scelta tra robot e persone, ma la progettazione di sistemi in cui entrambi possano prosperare.

Questa riflessione è particolarmente rilevante per professionisti del turismo, destination manager e innovatori del settore: adottare la tecnologia non basta. Ciò che conta è come viene implementata, perché viene introdotta e quale tipo di esperienza crea, sia per gli ospiti sia per il personale.

Posso affiancarti

Se vuoi introdurre automazione, robotica o sistemi intelligenti nel tuo progetto di ospitalità o turismo, posso aiutarti ad allineare la tecnologia con la qualità del servizio, l’identità del brand e il posizionamento sul mercato. Contattami per esplorare insieme come possiamo collaborare.

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Hai mai vissuto un’esperienza con robotica o intelligenza artificiale in un hotel, museo o destinazione turistica? Condividi nei commenti le tue impressioni, esempi o domande. Mi farà piacere conoscere il tuo punto di vista.

Tesi:

Chengi, A. (2025). L’impatto della robotica e dell’automazione sull’ospitalità: analisi di casi internazionali [Tesi, Università IULM, Milano; Relatore: Andrea Rossi].

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